DER SKANDAL DER ZAHNLOSEN SOCIAL-MEDIA-VERTRETER ENDET ... JETZT - TECHCRUNCH - SOZIALEN MEDIEN - 2018

Anonim

Am vergangenen Wochenende schrieb unser eigener Erick Schönfeld eine eindrucksvolle Influenza-Schmähschrift gegen American Airlines; insbesondere ihre ineffektiven Social-Media-Vertreter, die er als wenig mehr als "einen zahnlosen Marketingarm" für das Unternehmen bezeichnete.

Natürlich beschwert sich der übliche Schwanz von Troll-Kommentatoren ("ein Schwanz" ist das Sammelbegriff für Troll-Kommentatoren, seht es nach), dass persönliche Gerüchte keinen Platz haben - trotz der Tatsache, dass a) auf einer stolzen Tradition von persönlichen Gerüchten aufgebaut ist b) Erick ist der Mitherausgeber der Seite und kann so schreiben, was er verdammt gut findet.

In der Tat war Ericks 'Tirade längst überfällig. Die Social-Media-Abteilung von American Airlines ist bei der Bereitstellung eines echten Kundendienstes ziemlich nervig. Aber hier ist die Sache: so wie alle anderen auch.

Letzte Nacht war ich im Luxor Hotel in Las Vegas und musste zwitschern auf Twitter über das Wifi. Natürlich habe ich den Standard sofort erhalten. "Es tut uns leid, wir werden uns darum kümmern

.

"Antwort von der Social-Media-Repräsentantin des Hotels. Und natürlich war das das letzte, was ich von ihnen gehört habe (bis spät am Morgen, als ich mich erneut beschwerte, und sie anboten, mich privat zu kontaktieren - zehn Minuten vor dem Auschecken) MGM, dem die Luxor gehört, war wichtig, dass sie meine Beschwerde abgefangen und mich ermutigt hatten, mit ihnen privat zu diskutieren - effektiv "shhhhh" - und mich davon abhalten, mich in einem öffentlichen Forum weiter zu beschweren.

In ganz Amerika und der ganzen Welt sind Tausende und Abertausende von Menschen als "Social Media Representatives" oder "Online-Markenbotschafter" oder was auch immer für Titel, die wir dieser 19-jährigen Armee geben, unzufrieden, erfinden-dein- Millennials in dieser Woche. In fast jedem Fall haben die Verantwortlichen für die Twitter-Accounts von Großunternehmen absolut keinen Zugang zu Kundenkonten und sind auch nicht in der Lage, die zur Lösung von Beschwerden erforderlichen Entscheidungen zu treffen.

Stattdessen besteht ihre Aufgabe darin, verärgerte Kunden zu identifizieren, sich öffentlich zu entschuldigen und dann zu versprechen, die Angelegenheit durch DM zu lösen. Nichts mehr. Dies trotz der Tatsache, dass für eine wachsende Anzahl von Kunden diese Twitter-Konten @ Firmenname oder @ Firmenname das primäre öffentliche Gesicht von Multi-Milliarden-Dollar-Marken darstellen.

Erick und ich haben das Glück, als Plattform auf diese skandalöse Verschwendung von Unternehmensressourcen und Massenbetrug von Kunden aufmerksam zu machen. Die große Mehrheit der Menschen ist nicht so glücklich.

Nun gut genug: Es ist Zeit, dass wir diesen Unsinn ins Freie bringen. Ich möchte Ihre Beispiele aus der Praxis hören, wie Unternehmen Ihre Twitter-Beschwerden bearbeitet haben. Welche führten zu tatsächlichen Abhilfemaßnahmen, die mit dem leeren Versprechen einer privaten Antwort einfach unter den Teppich gekehrt wurden? In den nächsten Wochen werde ich ein paar Follow - up - Posts schreiben - einen, um die Unternehmen zu loben, die tatsächlich üben, was ihre Social - Media - Vertreter predigen, und einen anderen Namen und Schande die Marken, die - wie American Airlines und Luxor (MGM)- Versprich die Erde, aber nichts liefern. Ich habe das Gefühl, ich weiß, welches der längere Beitrag sein wird.

Erzähl mir deine Geschichten hier.